Jakich słów i zwrotów unikać w komunikacji z klientem?

3 zasady dobrej komunikacji z klientem 

W celu zbudowania dobrych relacji z klientem warto zastosować się do trzech zasad poprawiających jakość komunikacji. 

Aktywne słuchanie

Jednym z bardzo ważnych elementów, który pomoże w dobrej komunikacji w pracy, jest aktywne słuchanie. Polega na uważnym wysłuchaniu klienta, skupieniu na nim uwagi, uwzględnieniu jego potrzeb, reagowaniu na jego słowa i emocje. Takie podejście pozwala zrozumieć, czego klient oczekuje. Umożliwia satysfakcjonujące rozwiązanie problemów i budowanie pozytywnych relacji, które nawet jeśli nie przyniosą korzyści w tej sytuacji, zaowocują w przyszłości. Warto jednocześnie podkreślić, że aktywne słuchanie to także uważna obserwacja mowy ciała i tonu głosu, w celu rozpoznania emocji rozmówcy. 

Więcej na ten temat można przeczytać w artykule: Na czym polega aktywne słuchanie? Techniki, zasady, ćwiczenia. 

Parafrazowanie wypowiedzi klienta i wplatanie ich w rozmowę

Parafrazowanie, czyli przekazywanie treści wypowiedzi klienta innymi słowami, pozwala na sprawdzenie, czy prawidłowo zrozumieliśmy intencje i oczekiwania naszego rozmówcy. Wprowadzając ten istotny element do konwersacji, pokazujemy, że aktywnie słuchamy rozmówcy i próbujemy zrozumieć jego potrzeby. Parafrazowanie sprawia, że czuje się on ważny i doceniony, a to z kolei zwiększa jego zadowolenie oraz zaufanie do firmy. Pamiętaj, aby je stosować, zwłaszcza gdy klient opisuje skomplikowane problemy lub wyraża swoje emocje. 

Unikanie języka branżowego 

Jeśli chcemy zadbać o dobrą komunikację z klientem, warto unikać terminów i wyrażeń specyficznych dla danej branży. Stwierdzenia te mogą być niezrozumiałe dla osób spoza niej. 

Co stwarza problemy w komunikacji z klientem?

W procesie komunikacji z klientem istnieje wiele czynników, które mogą utrudnić jakość obsługi i prowadzić do utraty potencjalnych szans sprzedażowych: 

• nierozpoznanie potrzeb klienta, 
• sprzeczne komunikaty werbalne i niewerbalne, 
• ocenianie klienta, 
• dążenie do sprzedaży za wszelką cenę.

Aby uniknąć tych trudności, warto stosować empatię, wiedzieć na czym polega aktywne słuchanie oraz skupić się na rozwiązaniu problemów klienta, zamiast tylko na osiągnięciu własnych celów sprzedażowych.

Przeczytaj artykuł: Dlaczego empatia pomaga w komunikacji? Czy i jak można się jej nauczyć? i dowiedz się, jak zdolność emocjonalnego rozumienia tego, co mówią inni pomaga w pracy zawodowej. 

Rozmowa z klientem – jakich zwrotów nie używać?

W rozmowie z klientem istnieje kilka zwrotów, których warto unikać, aby nie zniechęcić rozmówcy ani nie zaszkodzić relacji biznesowych. Oto kilka przykładów:

Nie wiem

Rozmowa z klientem to zadanie wymagające dużej uwagi, taktu i odpowiedniego dobierania słów. Pewne zwroty mogą przynieść więcej szkody niż pożytku, a jednym z nich jest fraza “nie wiem”. Sugeruje on brak kompetencji i niepewność, może zaszkodzić reputacji pracownika, a także firmy. Zamiast tego, zaleca się używanie zwrotów takich jak “pozwoli Pan, że to sprawdzę” lub “zbadam ten temat”. Pokazują, że jesteś zaangażowany, zainteresowany i gotowy do podjęcia działań, aby pomóc klientowi.

Postaram się, spróbuję

W trakcie interakcji z klientem warto zastąpić niepewne zwroty, takie jak “postaram się” czy “spróbuję” bardziej zdecydowanymi sformułowaniami, takimi jak “zrobię wszystko, co w mojej mocy”. Takie podejście pozwala na zbudowanie zaufania i poczucia, że klient jest naprawdę ważny dla firmy. W ten sposób nie tylko unikamy niepewności związanej z niejasnymi obietnicami, ale także pozostawimy po sobie dobre wrażenie. Ważne jest jednak, aby równocześnie zachować uczciwość wobec klienta i nie obiecywać rzeczy, których nie jesteśmy pewni, czy uda się zrealizować.

Moim skromnym zdaniem

Nie należy używać sformułowań typu “moim skromnym zdaniem”, ponieważ może to sprawić, że Twoja opinia wyda się mniej pewna i autorytatywna. Zamiast tego, przedstaw konkretne argumenty i fakty popierające Twoje stanowisko. Unikaj również niejasnych fraz, takich jak “jak na razie” czy “być może”, które mogą budzić wątpliwości co do pewności informacji.

Szczerze mówiąc

Podczas rozmowy z klientem, ważne jest, aby zbudować relację opartą na zaufaniu i szczerości. Niestety, używanie zwrotów takich jak “szczerze mówiąc” czy “uczciwie mówiąc” często prowadzi do odwrotnego efektu. Klient może pomyśleć, że pozostała część rozmowy była mniej szczera lub ukierunkowana na osiągnięcie własnych celów, a nie na zrozumienie jego potrzeb. Zamiast tego, warto użyć wyrażeń takich jak “moim zdaniem”, “według mnie” czy “na podstawie mojej wiedzy”. Pozwolą one wyrazić swoje myśli, ale również sprawią, że klient poczuje się bardziej swobodnie i zaufa naszej opinii. 

Za chwilę, za moment

Unikaj mówienia “za chwilę” czy “za moment”, gdyż może to być odebrane jako niepewność lub brak zaangażowania w sprawę. Wybieraj konkretne i precyzyjne sformułowania, które pozwolą klientowi zrozumieć, że zajmujesz się jego problemem natychmiast. Gdy przedstawiasz ofertę klientowi i wiesz, że wkrótce wyślesz mu e-mail z podsumowaniem rozmowy oraz szczegółami, zamiast mówić, że za moment wyślesz wiadomość, powiedz: “Już wysyłam maila”. Taki zwrot będzie postrzegany jako bardziej zdecydowany i profesjonalny. Klient poczuje się bardziej usatysfakcjonowany, wiedząc, że nie będzie musiał czekać na wiadomość, a zamiast tego znajdzie ją szybko na swojej skrzynce pocztowej.

Jak poprawić kontakt z klientem?

Zdarzają się sytuacje, w których nawet doświadczeni pracownicy tracą pewność siebie i trudno im zaproponować najlepsze rozwiązanie zarówno dla klienta, jak i firmy. Przez udział w szkoleniach biznesowych organizowanych przez Twoje Motywacje mogą oni zdobyć niezbędne umiejętności i wiedzę na temat skutecznej komunikacji, rozwiązywania problemów i zrozumienia potrzeb kontrahentów. Treningu z podstaw komunikacji lub szkolenia z radzenia sobie ze stresem pozwalają podnieść różne kompetencje przydatne w kontaktach handlowych i zapewnić lepsze wyniki sprzedażowe oraz relacje biznesowe.